Регламент роботи підтримки

1. Загальні положення

1.1 Цей Регламент описує порядок взаємодії з підтримкою Shared.ua.

1.2 У рамках роботи підтримки хостингу вирішуються питання, визначені цим регламентом.

2. Коло вирішуваних завдань

2.1 До обов'язку служби підтримки хостингу входить вирішення наступних завдань:
- Забезпечення стабільності роботи серверів хостингу, DNS серверів.
- Виправлення проблем сервісів хостингу, якi стосуються працездатності хостингу: Nginx, Apache, MySQL, PHP, FTP, POP3, SMTP, DNS, SSH, Сron.
- Надання необхідної інформації стосовно налаштувань хостингу.
- Надання даних потрібних для використання послуг.
- Блокування аккаунтів, що розсилають спам, що порушують законодавство, аккаунти, що містять шкідливі скрипти а також аккаунти, що створюють підвищене навантаження на сервер.
- Відновлення аккаунтів з резервної копії у разі, якщо втрата даних сталася внаслідок виходу з ладу сервера або дисків сервера.

2.2 До обов'язку служби підтримки хостингу не входить вирішення наступних завдань:
- Виконання операцій, які клієнт може виконати самостійно, маючи доступ до управління аккаунтом (біллінг-аккаунту, панелі управління, FTP).
- Встановлювання та налаштування скриптів (CMS, доповнення до них(plugin) і так далі) та програми, навіть у тому випадку, якщо клієнт сам не в змозі їх налаштовувати.
- Пошук проблем та помилок на сайтах клієнтів.
- Налаштування програмного забезпечення на комп'ютері клієнта, консультації по налаштуванню комп'ютера клієнта, навчання по роботі з комп'ютером та програмним забезпеченням.
- Робити з налаштування сервера віртуального хостингу під особисті вимоги клієнта.

3. Порядок подання та обробки звернень клієнтів

3.1 Підтримка хостингу здійснюється на підставі офіційних звернень за допомогою тікет системи.

3.1 Підтримка хостингу в телефонному режимі не здійснюється.

3.2 Звернення обробляються в порядку їх отримання.

3.4 Час відповіді залежить від складності питання та міри завантаженості - від 5 хвилин до 12 годин